Registro e rastreio
Toda solicitação recebe um registro interno com data, categoria e responsável. O histórico fica disponível para auditoria da nossa equipe.
Atendimento
SLA e Políticas de Atendimento
Nosso compromisso público de prazos. Cada solicitação recebe uma categoria e é acompanhada até a solução.
Prazos por categoria
CategoriaPrioridade1ª respostaSoluçãoAtendimento
Indisponibilidade da plataforma
Site fora do ar, falha de login ou impossibilidade de publicar campanhas.
Canal: Formulário do site
Crítica1ª resposta: 2h
Solução: 8h
Todos os dias, 24h
Suporte técnico
Erros ao enviar moldura, problemas no editor ou no download da arte final.
Canal: Formulário do site
Alta1ª resposta: 8h
Solução: 2 dias
Seg a Sex, 9h às 18h
Assinaturas e cobrança
Dúvidas sobre plano, pagamento, reembolso ou cancelamento.
Canal: Formulário do site
Alta1ª resposta: 12h
Solução: 3 dias
Seg a Sex, 9h às 18h
Denúncias e moderação
Conteúdo impróprio, uso indevido de marca ou violação dos Termos.
Canal: Botão de denúncia na campanha
Alta1ª resposta: 1 dia
Solução: 3 dias
Seg a Sex, 9h às 18h
Privacidade e dados pessoais
Pedidos de acesso, correção ou exclusão de dados (LGPD).
Canal: Formulário do site
Normal1ª resposta: 1 dia
Solução: 15 dias
Seg a Sex, 9h às 18h
Comercial e parcerias
Propostas, volumes corporativos e integrações.
Canal: Formulário do site
Baixa1ª resposta: 2 dias
Solução: 7 dias
Seg a Sex, 9h às 18h
Os prazos são contados em horas corridas dentro da janela de atendimento de cada categoria, no horário de Brasília.
Políticas de atendimento
As regras que seguimos em cada solicitação recebida.
Contagem de prazos
O prazo de primeira resposta começa na chegada da solicitação. O prazo de solução é suspenso enquanto aguardamos informações suas e volta a contar após o retorno.
Comunicação
Respondemos pelo e-mail informado no contato e registramos avisos internos na plataforma. Não solicitamos senha nem dados de cartão por e-mail.
Exceções
Falhas em serviços de terceiros (provedor de pagamento, e-mail ou hospedagem) podem estender o prazo de solução. Nesses casos comunicamos o novo prazo estimado.
Como escalar um caso
Se o prazo de primeira resposta da categoria for ultrapassado, responda o mesmo protocolo pedindo escalonamento. O caso passa para a fila prioritária e recebe acompanhamento direto da coordenação.